تسعة أسباب لفشل المتاجر الإلكترونية مع سببٍ عاشر يغفل عنه الكثيرون

جدول المحتويات 

• 1. نقص الثقة والأمان

  • 1.1 عدم وجود شهادات أمان كافية

  • 1.2 تقييمات ومراجعات منخفضة من المستخدمين

  • 1.3 التصميم السيء وتجربة المستخدم

• 2. قصور في استراتيجيات التسويق والمبيعات

  • 2.1 ضعف استراتيجية SEO والتسويق الرقمي

  • 2.2 عدم استخدام أدوات تحليل البيانات الفعّالة

  • 2.3 فشل في ابتكار عروض ترويجية جذابة

• 3. التجاهل لأهمية خدمة العملاء والدعم

  • 3.1 عدم توفير قنوات دعم متعددة

  • 3.2 تجاهل الاستجابة السريعة لشكاوى واستفسارات العملاء

  • 3.3 إهمال التحديث والتطوير المستمر للمتجر

هل تساءلت يومًا لماذا تفشل بعض المتاجر الإلكترونية بينما تزدهر أخرى؟

في هذا المقال، سنستعرض تسعة أسباب رئيسية تؤدي إلى فشل المتاجر الإلكترونية وسبب عاشر مهم يغفل عنه الكثيرون. إن فهم هذه الأسباب سيساعدك على تجنب الوقوع في نفس الأخطاء ويضعك على الطريق الصحيح نحو النجاح.

ودون إطالة إلى السبب الأول لفشل المتاجر الإلكترونية.

1. نقص الثقة والأمان

1.1 عدم وجود شهادات أمان كافية

في عالم اليوم حيث يمثّل الأمان الإلكتروني مصدر قلق كبير

، ففي عام 2023 لوحده وقع هجوم سيبراني كل 39 ثانية طوال العام؛ يُعدّ عدم امتلاك المتاجر الإلكترونية لشهادات الأمان (SSL) سببًا حاسمًا يؤدي إلى خسارة العملاء بسرعة

إن شهادات SSL، على سبيل المثال، ليست مجرد إضافة زائدة عن الحاجة بل ضرورة لحماية بيانات المستخدم وزيادة الثقة لدى الزوار. 

كما أن إحدى الأسباب الرئيسية لفشل المتاجر الإلكترونية هي عدم توفير طرق دفع آمنة وموثوقة. فالعملاء لن يثقوا في متجرك إذا لم يشعروا بأن معلوماتهم المالية آمنة وأن عملية الدفع مأمونة. لذلك، من الضروري الاستثمار في بوابات دفع معتمدة وموثوقة لضمان تجربة تسوق سلسة وآمنة للعملاء.

⚠️ قد يتجنب العملاء إتمام الشراء إذا شعروا بأن بياناتهم الشخصية ومعلومات بطاقات الائتمان ليست في أمان.

نصائح لتحسين الأمان:

• تركيب شهادة SSL لتشفير البيانات. 

• إظهار علامات الأمان بوضوح على موقعك.

• تحديث نظام إدارة المحتوى والإضافات بانتظام لمواجهة أي ثغرات أمنية.

1.2 تقييمات ومراجعات منخفضة من المستخدمين

للشهادات والمراجعات من المستخدمين تأثيرٌ قوي على قرارات الشراء لدى الزوار كما تشير جملة وافرة من الدراسات الحديثة في مجال التسويق. فوجود تقييمات سيئة أو عدم وجود تقييمات على الإطلاق قد يكون مؤشرًا على عدم الثقة ويدفع العملاء المحتملين إلى البحث عن خيارات أخرى. 

ووفقًا لدراسة (2023)  أجرتها BrightLocal، فإن 98% من المستهلكين يقرأون التقييمات عبر الإنترنت للأعمال التجارية المحلية – وهذا يشمل المتاجر الإلكترونية أيضًا.

كيفية تحسين تقييماتك:

• تشجيع العملاء على ترك التقييمات بعد الشراء.

• الاستجابة بشكل إيجابي وبنّاء لكل التقييمات، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

• تحسين جودة المنتج وخدمة العملاء من أجل ضمان تقييمات أفضل.

📉 لا تستهن بدور خدمة العملاء في متجرك، فوفق تقرير (2023) أعدته شركة Ruby تُكبّد خدمة العملاء الرديئة الشركات الصغيرة خسائر قدرها 1.6 تريليون دولار كل سنة. 

1.3 التصميم السيء وتجربة المستخدم

إنّ تجربة المستخدم والتصميم الجيد للموقع أمران حاسمان لنجاح المتاجر الإلكترونية. فإذا كان الموقع صعب الاستخدام أو مزعجًا من الناحية الجمالية، فمن المحتمل أن يترك الزوار الموقع دون إجراء عملية شراء. 

لذا لا غرابة إن كان التنقل السهل، ووقت التحميل السريع، والتصميم الجذاب كلها عوامل تسهم في تجربة مستخدم إيجابية تشجع الزوار على البقاء والشراء من موقعك.

إرشادات لتحسين تجربة المستخدم:

• التأكد من أن الموقع يتم تحميله بسرعة.

• اختيار تصميم واضح وجذاب يبسط عملية التنقل.

• إجراء اختبارات الاستخدام بانتظام لتحديد نقاط الضعف ومعالجتها.
  
  

⚙️ أداة Roast My Web نافعة لتقييم متجرك من ناحية تجربة المستخدم: تُحلل هذه الأداة جماليات متجرك من ناحية التصميم ويُسر الاستخدام؛ وتعطيك تقييمات (من 100 نقطة) وملاحظات للتحسين، وهي نافعة في مساعدتك في تجنب الأخطاء الشائعة في تجربة المستخدم وبديهيات التصميم العصريّ. 

بالالتزام بهذه الإرشادات والاهتمام للتفاصيل، ستتمكن من بناء أساس متين يزيد من ثقة زوار متجرك الإلكتروني ويجعل من عملية الشراء تجربة سهلة وآمنة.

2. قصور في استراتيجيات التسويق والمبيعات

2.1 ضعف استراتيجية SEO والتسويق الرقمي

في عالم اليوم، حيث يتنافس عشرات الآلاف من المتاجر الإلكترونية في السعودية  لجذب انتباه المستهلكين (هناك 62 ألف متجر مسجّل في منصة معروف لوحدها، منصة زد فيها 11 ألف متجر نشط و55 ألف متجر في منصة سلة وغيرهما الكثير وفي حال رغبت بالتسجيل في منصة سلة استخدم كوبون الخصم S4VJR4ER لخصم 10% شهريًا و 20% سنويًا)،

يعد تحسين محركات البحث (SEO) والتسويق الرقمي من الأدوات الأساسية للنجاح. 

إلا أن العديد من المتاجر تفشل في إنشاء استراتيجية SEO قوية وفعّالة مما يؤدي إلى ضعف الظهور في نتائج البحث وبالتالي انخفاض الزيارات والمبيعات. ولذلك يرى المسوّقون المتمرسون تحسين المحتوى، واستخدام الكلمات المفتاحية بشكل صحيح، وبناء روابط خارجية (باكلنكس) عناصر لا غنى عنها لتحسين SEO. لكن، العديد يغفل عنها أو ينفذها بشكل خاطئ.

💡 نصيحة عملية: أجرِ دائمًا بحثًا شاملًا عن الكلمات المفتاحية؛ وحدّث محتوى موقعك بانتظام ليواكب الاتجاهات وتغيرات معايير البحث.

وفقًا لدراسة حديثة، فإن 70% من المُسوِّقين يعتبرون تحسين محركات البحث أكثر فعالية من غيره من التكتيكات التسويقية لزيادة المبيعات، لكن قلة منهم يتمكنون من تطبيق استراتيجيات SEO بنجاح. السبب؟ النقص في الخبرة والمعرفة الكافية حول كيفية تنفيذ تقنيات SEO بشكل صحيح.

2.2 عدم استخدام أدوات تحليل البيانات الفعّالة

لقد ولّى الزمن على القرارات التسويقية المبنية على التخمين. في العصر الرقمي، تتيح أدوات تحليل البيانات للمسوقين فهمًا عميقًا للجمهور المستهدف وأداء الحملات الإعلانية. 

لسوء الحظ، العديد من المتاجر الإلكترونية لا تستفيد من هذه الأدوات أو تستخدمها بشكل سطحي فقط. لذا يعدّ الاعتماد على إحصاءات Google، ورؤى الجماهير من فيسبوك وInstagram في Meta Business Suite، ولوحة التحكم الأصلية في المنصة التي يقوم عليها المتجر نفسه؛ وغيرها من أدوات تحليل البيانات القوية يمكن أن يحدث فارقًا كبيرًا في توجيه استراتيجيات التسويق والمبيعات.

💡 نصيحة عملية: ابدأ بتحديد الأهداف القابلة للقياس واستخدم أدوات تحليل البيانات لتتبع التقدم وتكييف استراتيجيتك بناءً على النتائج الفعلية.

في النهاية، تعتمد قوة استراتيجيات التسويق والمبيعات على مدى فهم واستيعاب أصحاب المتاجر لأهمية SEO والتسويق الرقمي بجانب تحليل البيانات الدقيق والمستمر. دون ذلك، يصبح النجاح في عالم التجارة الإلكترونية تحديًا كبيرًا.

2.3 الفشل في ابتكار عروض ترويجية جذابة

تعدّ العروض الترويجية من أهم الأدوات لجذب العملاء وزيادة المبيعات. ومع ذلك، يفشل الكثيرون في ابتكار عروض ترويجية تستطيع جذب الانتباه وتحفيز الشراء. 

حريّ بالذكر هنا أن العروض التقليدية مثل التخفيضات البسيطة لم تعد كافية للتميّز في سوق تنافسي بشكل متزايد. لذا فكّر في ربط العروض بالأحداث الهامة (مثل يوم التأسيس)، استخدام أساليب التسويق بالمحتوى (تقديم معلومة قيّمة نافعة ثم الدعوة للشراء أو اتخاذ إجراء)، وتوفير تجارب شراء فريدة (تجربة سلسة وسهلة للشراء، توفير مفاجآت سارّة غير متوقعة…) لها تأثير كبير على اهتمام العملاء وقراراتهم الشرائية.

💡 نصيحة عملية: احرص على أن تكون عروضك الترويجية مبتكرة ومرتبطة ارتباطًا وثيقًا بقيم ومصالح جمهورك المستهدف.

إن فهم أسباب القصور في استراتيجيات التسويق والمبيعات والعمل على تحسينها يمثل خطوة كبيرة نحو تحقيق النجاح والازدهار في عالم المتاجر الإلكترونية المليء بالتحديات.

3. التجاهل لأهمية خدمة العملاء والدعم

3.1 عدم توفير قنوات دعم متعددة

يُعدّ توفير قنوات دعم متعددة أمرًا حاسمًا لنجاح المتاجر الإلكترونية. عندما لا يتمكن العملاء من العثور على حلول لمشكلاتهم بسرعة وسهولة، تزداد احتمالية شعورهم بالإحباط والتخلي عن عربات التسوق. قد يشمل الدعم المثالي:

• الدردشة الحية

• البريد الإلكتروني

• مركز الاتصال

• المنتديات

• الأسئلة الشائعة

  
  

تذكر، السرعة وفعالية الاستجابة هما المفتاح.

3.2 تجاهل الاستجابة السريعة لشكاوى واستفسارات العملاء

إن عدم الاهتمام بالاستجابة السريعة لشكاوى العملاء يمكن أن يؤدي إلى نتائج كارثية. فالعملاء اليوم يتوقعون استجابات سريعة ومفيدة. ووفقًا لدراسة حديثة، أكثر من 78% من العملاء يتوقعون استجابة في غضون ساعة. هذا يعني أنه يجب عليك:

• تحسين وقت الاستجابة بفعالية.

• استخدام الذكاء الاصطناعي للردود الآلية كخطوة أولية.

• تدريب فريق الدعم لضمان فهمهم العميق للمنتجات والخدمات.

3.3 إهمال التحديث والتطوير المستمر للمتجر

أخيرًا، يُعدّ إهمال التحديث والتطوير المستمر للمتجر الإلكتروني سببًا رئيسيًا للفشل يغفل عنه الكثيرون. يجب أن يكون متجرك الإلكتروني قادرًا على التكيف مع التغيرات في أذواق العملاء وتوقعاتهم. يشمل ذلك:

• تحديث تصميم الموقع لجعله أكثر جاذبية واستجابة.

• إضافة ميزات جديدة وتحسين المزايا الحالية.

• ضمان التوافق مع الأجهزة المتعددة*.

*وفق تقرير حديث (2024) من HubSpot معظم من يتسوّق عبر الإنترنت يفعل ذلك عبر الهاتف؛ إن عدم ظهور متجرك متوافقًا مع شاشة الهاتف والأجهزة اللوحية يُنفّر من سيرغب بالشراء. 

بالتركيز على هذه الأساسيات، يمكنك تعزيز رضا العملاء وبناء علاقة إيجابية دائمة معهم.

في النهاية، يجب الأخذ بعين الاعتبار أن خدمة العملاء والدعم ليست مجرد وظيفة ثانوية، بل هي ركيزة أساسية لنجاح المتاجر الإلكترونية. التفاعل الفعّال والاستجابة السريعة والدعم المتعدد القنوات والتحديث المستمر للمتجر هي عناصر لا غنى عنها لبناء متجر إلكتروني ناجح ومستدام. باتباع هذه الاستراتيجيات، يمكن للمتاجر الإلكترونية تحسين تجربة العملاء وتعزيز ولاء الماركة (العلامة التجارية).

هل تريد تحقيق النجاح لمتجرك الإلكتروني؟ دع وكالة رادار تساعدك في بناء وتسويق متجرك بنجاح.

السبب الإضافي العاشر: عدم الامتثال لمعايير وزارة التجارة السعودية المتعلقة بالمتاجر الإلكترونية

تزامناً مع اليوم العالمي لحقوق المستهلك (مارس/رمضان 2024) أعلنت وزارة التجارة السعودية عن مبادرة لتقييم المتاجر الإلكترونية بتقنيات الذكاء الاصطناعي لتعزيز الامتثال وحفظ حقوق المتسوقين.

وحددت الوزارة 11 معياراً معتمداً يتم بناءً عليها تقييم امتثال المتاجر الإلكترونية، وهي:

1- إبراز رقم السجل التجاري، وجميع التراخيص اللازمة على الصفحة الرئيسية للمتجر.

2- إبراز الرقم الضريبي، وجميع التراخيص اللازمة على الصفحة الرئيسية للمتجر.

3- توثيق رابط المتجر الإلكتروني في السجل التجاري.

4- توثيق المتجر الإلكتروني في منصة المركز السعودي للأعمال.

5- توفر سياسة لحماية بيانات المستهلك والخصوصية على المتجر.

6- توفر سياسة للاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال على المتجر.

7- توفر سياسة للتعامل مع شكاوى ومقترحات العملاء على المتجر.

8- توفر سياسة حقوق وواجبات المستهلك للشحن والتوصيل على المتجر.

9- توفر وسائل تواصل سهلة لخدمة العملاء "تواصل معنا" على المتجر.

10- توفر موقع إلكتروني آمن وبجودة عالية (سرعة الموقع، سهولة الاستخدام، رابط https يتوفر لدية حماية الأمن السيبراني).

11- عدم وجود مخالفات صادرة "غير مُسددة" على المنشأة.

لذا نصيحتنا أن تقرأ المعايير مرّة ومرتين وتحرص على أن متجرك الإلكتروني مُمتثل لها. 

الأسئلة الشائعة

لماذا تفشل بعض المتاجر الإلكترونية؟

تفشل بعض المتاجر الإلكترونية بسبب:

• نقص خدمة العملاء الفعالة.

• إستراتيجية التسويق الضعيفة.

• تصميم الموقع غير الجذاب.

• عدم وجود سياسة أمان موثوقة.

• التجاهل لأهمية التحديث والتطوير المستمر.

ما هي معوقات التجارة الإلكترونية؟

معوقات التجارة الإلكترونية تشمل:

• ضعف التكنولوجيا والبنية التحتية.

• قيود الدفع الإلكتروني.

• تحديات الشحن والتوصيل.

• تأمين بيانات العملاء.

• المنافسة الشديدة.

من عيوب التجارة الإلكترونية؟

تشمل عيوب التجارة الإلكترونية:

• عدم القدرة على تجربة المنتج قبل الشراء.

• الخوف من الاحتيال الإلكتروني.

• تأخيرات في الشحن.

• مشكلات في الاستعادة والاستبدال.

• تكاليف الشحن الإضافية.

ما هي التحديات التي تواجه التجارة الإلكترونية؟

تشمل التحديات التي تواجه التجارة الإلكترونية:

• زيادة المنافسة.

• الحفاظ على الثقة والأمان.

• التغلب على مشاكل اللوجستية (الشحن والتوصيل والاستلام).

• توفير تجربة مستخدم ممتازة.

• مواكبة التطورات التكنولوجية.